メールマガジン「みるミール」

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Dr．ミール　メールマガジン　
「みるミール」　号外　2008年5月
発行者：ヘルスケア食品専門店「Dr．ミール」
　　　　　http://www.dr-sup.com
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　◆◆　　ご迷惑をおかけしてしまいました！
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「Dr．ミール」店長、田所奈美です。

「Dr．ミール」は今年１０周年を迎えました。
いろいろとあった１０年間・・・。
社訓の「謙虚」・「感謝」・「挑戦」で
スタッフ一同、力を合わせて頑張ってまいりましたが、
今年は大変な反省の年になってしまいました。

■大きな過ちを犯してしまいました・・・・
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「Dr．ミール」が誕生するのと同時に始まった商品の配送業務。
管理栄養士・栄養士のスタッフが三宮の「Ｄｒ．ミール」の店舗で
伝票を作り、配送先を書き、商品を詰める箱を選び、
商品を詰め・・・・と全て手作業で行ってきました。
温かさも一緒にお届けしたい一心で、
開店以来、約１０年間、ずっと同じ方法を貫いてきました。

しかし、徐々に増えてくるお送りの全てをアナログ方式で、
スタッフの手によって商品配送を手掛けることにこだわるより、
少しでも「早く」・「正確」に商品を
お届けした方が良いのではないか…。

昨年よりいろいろと考えて・・考えて…、
その結果、配送業務を委託することを決心し、
今年２月よりスタートしました。

■私たちの思い・・・・
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配送業務を「早く」「正確」にするため、そしてご来店のお客さまに
ゆったりとしたコミュニケーションタイムと狭い店内に少しでも
くつろぎの空間を感じていただくために決心したのです。
(七坪ほどの小さなお店はお送りの商品や箱が
占領してしまっていました）
手作業でのお送りの限界を感じていたことも事実です。

委託先の会社は「私たちの思いを引き継いで、
私たちの会社の一部として配送業務を引き受けます！
お客様には現状よりもご満足をいただけることをお約束します！」と。
私たちは信じて疑いませんでした。

■結果・・・
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お客様からのお叱りの数々。
たった、この３か月の間ににかつてなかったほどのクレームを
いただいてしまいました。

なぜ、パンやごはんは箱単位で頼んでいるのにバラバラでくるのか？！
箱の中がよってしまって商品が破損している。
賞味期限の配慮がなされない。
到着期日が守れない・・・。
（送料を安くするため配送手段が変わっていたことがあり・・・・）
また、その報告がなされていないためにお客様からのご不満は募り・・。
欠品商品があるものは配送が滞ったまま長期に渡り送れぬまま。
そんなクレームが重なってしまう方々も・・・・、
「病人を食い物にしている…、死ね・・・・・・」
などなど、今まで言われたことのないような厳しい言葉を浴びせられ…。
お怒り、お叱りが重なり・・・・。
私たちもどん底の日々でした。

本当に情けないやら苦しいやら、悔しいやら・・・・。

今までの９年の間にいただいたお叱りの数を
遙かに越えるクレームをこの３ヶ月間でいただいてしまいました(T_T)
私たちの扱う商品は、細やかな配慮がいるもの！
ボランティアではないものの、
ポリシーは「真のサポート」をだったはず。

配送はお客さまとのお付き合いの中で最も大きな
ウエイトを占めています。
お客様に対して最も大切な部分を人任せにしてしまった。
委託業者を責めるより、そのことが大きな間違いだった。
それを身をもって。毎日毎日スタッフそれぞれに
突きつけられた、わからされた苦しい大変な３ヵ月でした。

『お客さまに満足していただけない「Ｄr.ミール」では
存在の価値なし！直ぐに改善しましょう！』との社長の一言で
配送業務を私たちの手元に戻すことに決めました。
もう一度、初心に戻って頑張る！ことで許していただくしかない。
頑張るしかない。

■反省の証・・・人に頼らない！
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「直ぐする」の社長の一言で、
ゴールデンウィークの前から場所探しを始めて、即契約。
神さまは私たちを応援してくださっているように
「Ｄr.ミール」の店舗の真上の３階に場所を確保することができました。

そこに配送部門を独自で運営する・・・と決心。

鍵をもらって物件を引き渡しから、正味一週間。
私たちの配送部門を立ち上げました。

連休明けの大雨の日に、
配送委託先の大阪の倉庫に在庫の引き取りに行ってきました。
商品のずさんな管理、賞味期限切れの商品のおびただしい量を見て
唖然としてしまいました。
食事療法に必要な食品は薬に準じた位置付けで、本当に利益の少ない
病者用食品です。

今まで、とくに賞味期限に関しては気を配り、
利益の少ない商品でも、あえてお人の要望を第一に考えて、
”命をつなぐ商品”だと大切に大切に扱ってきました。
１個からのお買い求めの対応もさせていただいてきました。
「Ｄr.ミール」が未だに日本で唯一の専門店でいるのは
然るべく事と思っています。

カートンに一杯の賞味期限切れの商品を見て
悲しくてたまりませんでした。ショックでした。
本当に帰り道、泣けてしまいました。

”私たちの気持ち”（Ｄｒ．ミールのポリシー）も
一緒に引き受けてくださるという委託配送業者を求めて
わざわざ大阪の会社と契約をしたのです。

皆さまには数々のお叱りを受けながらも
委託配送の事実をいえないままこの３ヶ月間を過ごしてきました。
申し訳ありませんでした！

お客様にはただただ、こちらの不手際で・・・と繰り返すしかなく
最後にはメールを受信するのも電話に出るのも恐ろしいくらい
みんな追い詰められてきました。

■改革、誓います・・・・
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配送を委託にしたということ自体の選択が間違いでした。
会社にも大きな犠牲が払われました。

”栄養士でなければできない店”が「Ｄｒ．ミール」だったはず。
「Ｄr.ミール」の配送もやはり
”栄養士が気配りしてこそ成り立つ”
誰にでもできない仕事、だということ。
それを身をのもってわからせていただいたことを
感謝しなければと思っています。

温かさと臨機応変はデジタルで管理できないということ。
人が管理するからできることもあるはず、
それは私たちだからできる強みでもあるはず！
社長にそう言われて、もう一度やり直さねば・・・と
力が湧いてきました。

「頼んだ商品は届くのが当たり前」
私もインターネットで商品を購入した時は商品が届くのを
楽しみに待っていますし、届くのが当たり前だと思っています。

その当たり前のことを当たり前に実現する難しさを実感し、
厳しいお言葉をいただいた経験を生かして、
今後の配送業務に活かしたいと思っています。

■今後・・・
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私たちは、初心に戻って
お１人お１人の食生活・食事療法の伴走者であるという
認識と責任を肝に銘じていかなければ・・・と
自覚確認しました。

再び、自分たちの手元からのお送りする配送スタイルに戻しました。

配送部門の写真などはブログにも掲載していきたいと思います。
距離やいろいろな理由で三宮の「Dr．ミール」店舗へお越し
いただけない皆さまにもより近くに感じていただくために、
発信を続けたいと思います。

本当にご迷惑をおかけしてしまいました。
申し訳ございませんでした。

今回の「私たちの過ち」をお許しいただけるよう、
そして「Ｄｒ．ミール」の歴史の中で今回の失敗が挽回できるように
改善・改革をするようスタッフ一同、頑張ります。
どうか、今後とも応援していただきたいと思います。

また、ご要望ご意見等、是非お聞かせくださいませ

 

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